Morten T. Højberg, Moment: Hvordan skaber design værdi for en servicevirksomhed?

Manpower, og så har vi herovre Moment Professional, det er et Search & Selection hus, og nu også konsulent hus med fokus på onboarding. Så vi er gået ind og prøvet at skabe et helt nyt marked, og det kommer jeg tilbage til. Det her er det andet slide, så er der altså ikke flere moment. Men fem ting. Vi har de her 19 år på banen, vi er 100 ansatte i dag, og vi omsætter i år formentlig 300 millioner. Vi har branchens højeste kundetilfredshed, og vi har en høj medarbejdertilfredshed. Det er vores rebuteringsproces, når vi hjælper virksomhederne, og den ligner egentlig mange andres af rebuteringsfirmaer. Det der er interessant her, det er her til slut, når vi har fundet den rigtige person, og virksomhederne betaler meget mange penge for at finde en specialist, så yder vi ofte en garanti for, at folk de bliver der, og ikke siger op, eller bliver fyret. Og det har vi interesseret os ret, jeg har interesseret mig rigtig, rigtig meget for det i sidste i hvert fald tre år. Den onboarding proces, altså onboardingen, hvor vi får integreret en ny medarbejder i en virksomhed. Hvordan kan vi sikre, at det går bedst muligt? Ikke kun fordi vi så ikke får vores penge, men egentlig er det også ret motiverende at se, at det er en succes, når folk starter en nyt job. Det der ligesom går igen i den proces, det er, at virksomhederne de gør det alt for lidt, det her onboarding. Virksomhederne de gør det skævt, de gør det ustruktureret. Lederne tager ikke ansvar. De prioriterer ikke det her disciplin, der er at tage imod en ny medarbejder, fordi alle har så travlt, når man får ansat en. Det skulle gerne have været fra sidste måned. HR de har aldrig tid. De bliver presset med alt muligt. Direktionen de ønsker meget mere effektiv ledelse. Der er gået lige 19 år det hele, og vi vil fastholde medarbejderne. Så det er sådan den problemstilling, og onboarding er jo et gammelt fænomen. Alle har jo gjort det altid. Så det har været dybt interessant at beskæftige sig med. De sidste tre år har jeg brugt det meste af min tid på det, tror jeg. Vi har lavet en undersøgelse, hvor vi fandt ud af, at vi tror det er 250 virksomheder, vi har spurgt, hvor 88% mener, at struktur sikrer bedre og hurtigere resultater i forbindelse med onboarding. Så det var den ene pointe, at folk kunne se, at det giver mening det her. Så det var også en tese. Den anden var, at vi fik bekræftet, at 80% mener, at de er dårlige til det. Så vi har, at 90% siger, at det er vigtigt. Og 80% siger, at de ikke er gode til det. Og det har jeg kort fortalt. Jeg udgiver en bog sammen med en, der hedder Christian Harplund, en psykolog, til marts på Politikens Forlag. Hvor vi har prøvet at læse en masse. Der er ikke så meget nyt i den, men vi har prøvet at strukturere alt, hvad der er om onboarding. Og der er kommet en model ud af det. Det marked, vi befinder os i i servicebranchen herinde fra vikar, og egentlig også rekrutteringsbranchen. Den er... Ikke specielt sexet, om man så må sige. I forhold til jeres verden. I har så ikke meget mere kreativitet og spændende hverdag. Servicebranchen er præget af, at der er rigtig mange konkurrenter. Vores målgruppe HR har aldrig tid. De er underbemandet. De har ikke ressourcerne. Og så er der udbud hele tiden. Det er pris, pris, pris. Det kan godt være, I også oplever det. Og så er det et marked, hvor der er brug for nye løsninger. Så det er sådan en commodityvare, vi er røget ind i, desværre. Moments vision, det er at være markeds stærkeste brandmål på kundeløjelitet. Så vi går meget op i kvalitet. Og det er sådan lidt en udfordring, når vi befinder os i det her marked, og bliver trukket ned i den sump. Noget af vores strategi, det er fire punkter her. Vi satser rigtig meget på kultur. På et stærkt hold. Og ansætte de rigtige. Og så frontrunner og fans. De to sidste. Det er sådan set vores projekt, mener jeg har haft værdi på alle fire. Men det kommer jeg tilbage til. Kort om onboarding, det er ligesom at få en ny medarbejder ind ad døren. Og så herover. Så hurtigt som muligt, og så godt som muligt, så medarbejderen hurtigt føler, her hører jeg til. Og jeg kunne tale syv timer om det her emne, så det tror jeg vil... Det er den korte historie på onboarding. Så vi mener, det er mere end ren orientering og checklister. Vi mener, det er en ledelsesdisciplin at få vedkommet hurtigt over. Vi mener, der er mange penge at hente. Fordi, at hvis vi vil forbedre time to performance. Normalt tager det 6... Sådan nogle som jer, komplicerede jobstillinger, tager 6,2 måneder i gennemsnit. Før en medarbejder er oppe og performe det, som man forventer er vedkommende i stillingen. Man kan øge fastholdelsen. Hvis du får dem ordentligt ind. Det er der også dokumentation på. Og så kan man reducere omkostning ved at få folk integreret. Så der er penge at hente her. Faktum af undersøgelsen viser, at 30% af nyansatte stopper inden for 3 år. Af dem der stopper, der stopper 22% inden for 45 dage. Og det gør altså nads, når man betaler mange penge for at få dem ind. Og penge for at få dem onboardet. Og så den der lidt pussy 4% dukker aldrig op efter dag 1. Den er altså helt vild. Øhm... Så hver gang jeg... Når vi ansætter en ny, og så han dukker op dag 2. Så tænker jeg altid, puha. Øhm... Min erfaring med innovation... Øhm... Nu var det... Vi havde en succes i 1997. Øhm... Så prøvede vi i 2004 igen. Og den ser også lidt ind imellem. Men i 2004 så vi, at Facebook... Det var... Det her er altså før der var Google og Facebook og alle de her ting. Der ejede vi simpelthen målgruppen af studerende i Danmark. Fuldstændigt. Via nogle aviser og nogle ting vi havde. Nogle medier. Så så vi Facebook kom i USA og sagde, at vi ville være de første i Danmark. Og gøre det på dansk. Så vi laver et site. Og jeg havde lovet mig sådan aldrig at sige ordet igen. Men... Hop'n'up! Øhm... Det brugte vi rigtig mange kroner på. Det var et stort projekt. Og høj engagement hos alle mulige. Øhm... Men lidt ustruktureret. Og efter 4 mio. kroner og 2 års forsinkelse. Og så så vi Facebook lansere det hele i Danmark. Så stod vi og kiggede på hinanden. Og så smed det i vasken. Og den har jeg sådan gået og tænkt over lige siden 2004. Jeg har glemt ordet Hop'n'up. Og jeg har heller ikke fundet logoet. Øhm... Men... Øhm... Men jeg har lært en masse. Og det var interessant. For hvad var det der gik galt? Der var noget med struktur. Øhm... Der var en masse ting der gik galt. Som jeg så har fået en god oplevelse med her på nylig. Som jeg vil i min korte tid her prøve at liste op hjem lidt. Jeg har fortalt om det her onboarding. Og øhm... Og jeg har også fortalt om det der Hop'n'up tror jeg. Til... Jeg er i netværksgruppen 1 fra 1508. Og øhm... Der har jeg fortalt om det her onboarding. Og den bog der er på vej. Og lige pludselig kommer vi til at snakke om at der var en mulighed her med Dansk Design Center. Et projekt med noget innovation osv. Så blev jeg fristet af at satse på det. Fordi det lød interessant med den proces der lå i det. Det var noget med noget Google. Nogle Sprint. Øhm... Og jeg kender 1508 for noget professionelt og de er dygtige. Så det kan slet ikke være at se ud i. Jeg starter lige med konklusionen. Så skal jeg nok fortælle lidt om processen. Og så bagefter fortælle jeg hvad jeg har output været. Og så viser jeg til sidst lige produktet. Nu har vi haft en succes. Den direkte værdi vi har fået ud af det her. Det har været et effektivt proces. Det har været et professionelt forløb. Vi har fået flot bruger mellem et slut resultat. Og nogle flotte innovative værktøjer. Det har været ekstremt vigtigt for os. For vores målgruppe med HR. De har ikke den tid. De har ikke de her ting. Og hvis det lugter af noget er besværligt. Så skal de slet ikke tale med os. Fordi så kommer vi med endnu et projekt. Så det har været en grundforsætning. At tingene virker til og er meget brugervenlige. De skal være gennemtænkte. Jeg skal ikke have en fiasko på det her. Hvorfor er det gået godt? Jamen jeg vil sige. Der har været tillid fra direktionen hos Moment. Til projektet fra dag 1. Den blev også født i direktionen kan man sige. Men det tror jeg har været ret vigtigt. Hvis jeg prøvede at refleksere over. Hvad kunne ellers gå galt? Det har været et enormt stærkt hold vi satte på. Nogle rigtig gode folk. Vi har internt. Og nogle rigtig gode folk. Som 1508 har. Det tror jeg også har været en vigtig forudsætning. For at det lykkedes. Så har der været fælles værdier. Det er Moments værdier. Men jeg kan ikke huske det. Men jeg tror det er nogenlunde det samme. Det var i hvert fald. Der var en god kemi. Der var en fælles ambition. Der blev virkelig. Kastet passion ind i det her projekt. Lige fra dag 1 af. Og der var sammenholdsglæde. Vi fungerede godt sammen. Og så det her med den metode. De sprint der var. Det synes jeg var rigtig rigtig rart. Fordi det der gik galt i 2004. Det blev ved med. Jeg havde ikke styr på det. Jeg kunne ikke se tingene. Jeg kunne ikke se hvad sker der for fredag. Der er vi. Der er blevet hele tiden tale store ord. Og det løb fra mig. Så jeg kunne ikke fange nogen i noget her. Det kunne jeg her. For jeg vidste i det her metode. Der var hver fredag der sluttede det sprint. Så var der et eller andet visual jeg lige kunne kigge lidt på. Så siger jeg god forventningsafstemning. Og løbende kommunikation. Og ham intern jeg har. Som har været projektlederen intern. Han har været ekstremt dygtig til at kommunikere. Men ikke så meget så jeg har involveret mig. Så han har holdt mig på afstand. Men jeg har følt at der skete noget. Og det tror jeg også har været godt. Den der vigtighed at det bliver kommunikeret internt. Så har jeg også set at vi har fået enorm værdi. Indirekte. I forhold til vores kultur. Vi har været inde og vise at vi er ambitiøse. Vi er. Indtil vi går og siger vi er. Vi er frontrunner og alt det her. Men nu viser vi det også. Det at vi arbejder professionelt. Og vi kan skabe nogle nye ting til vores kunder. Og vi kan direkte dokumentere at kunderne er fans. På det her. Korte metode. De her sprints. Som kommer en metode fra Google. Inspiration. Det er mandag tirsdag og stundsdags fredag. Det går ud på at vi definerer 5 ting. Som vi arbejder med. Så vi afgrænser opgaven fra start allerede. Og så siger vi det første sprint. Der går vi ind. Og forstår problemstillingen. Forretningen. Dag 2 så skitserer vi nogle ideer. Dag 3 beslutter hvilken idéer der skal testes. Så bygger vi dem dag 4. Og 5. Der tester vi med kunden. Det er metoden. Jeg var ikke sindssygt involveret særlig meget. I projektet. På den måde på udviklingsdelen. Men det er sådan jeg har forstået. Hvad der foregik. Og jeg har set en masse billeder. Jeg har også været inde og kigge. Og tale undervejs. Og der blev tegnet op. Der var virkelig dynamik. Og det er også en af de ting jeg synes har været godt. Det var at vi har samarbejdet med nogle eksterne. Så kommer det ind. Hvor i gamle dage. Der havde vi sådan et rum hele året. Så der var ikke sådan noget nyt. Her vidste jeg at det her er færdigt. Nu kører det en uge. Og så kører det om en ting. Om en uge kører der noget nyt. Der blev tegnet. Der var nogle paints. Det var meget overvisende. Det giver også tryghed. Set med mine øjne. Det hele blev dokumenteret. Som det også kan ses her. Så blev der tegnet meget. Nu er jeg selv meget visuelt orienteret. Men det er også min erfaring. Det virker ekstremt meget. Det virker rigtig godt på de fleste. Med noget visuelt. For at se hvordan ser den forside ud. Jeg fik altid store ord. Men jeg siger jeg vil se en forside. Det endte med at jeg ikke rigtig troede. Vi troede ikke på det. Så det er følelser. Så undervejs tror jeg det er vigtigt. At have alle med. Så vil jeg lige vise kort. Vores slutprodukt. Og så vil jeg vise. Set med mine øjne. Når folk starter. I et nyt job. Efter en måned. Efter tre måneder. Efter seks måneder. Så forventningsafstemmer vi. Det er det arbejdsgiveren. Så sidder den nye ansatte. Han har svaret på et spørgeskema. Efter en måned. På nogle følelsesmæssige dimensioner. Der er seks dimensioner. Som alle skal igennem. Uanset hvor man starter i et job. Lederne har svaret på det. Og så kan man forventningsafstemme. Og sige. Jeg synes ikke du ligger så højt på resultater. Og det synes du selv du gør. Lad os lige forventningsafstemme på den. Inden det går galt. Eller på det sociale eller faglige. Det er det ene produkt. Det andet produkt. Det her er overblikket. Vores koncept. Vi har seks dimensioner. Vi har to produkter. Det her er dialogværktøjet. Dialog. Og så har vi index. Når vi måler det her samtaleværktøj. Så kommer der faktisk et tal ud af det. Så apropos index og måling. Jeg synes jo det er rigtig rart. Godt at høre. I måler alt det her. Det er jeg meget foretaget for. Så kommer vi med et tal. Om i virksom er god til on board eller ej. Der har vi så lavet interview med 1400 nyansatte. I Danmark i andet halvår. Og lavet en norm i Danmark. Så nu kan man som virksomhed både se på den enkelte medarbejder. I forhold til organisationen. Og afdelinger og benchmarken. Branche osv. osv. Og man kan give det som et kopi. Til lederen. Til HR afdelingen osv. osv. Det vil jeg ikke tale så meget mere om. Der har man sit overblik der. På marketing selv. Hvem klarer sig godt. Og ofte er det her udtryk for at der er dårlig ledelse et eller andet sted. Så der ligger masser af andet at hente i det her. Hvis det var HR som målgruppe jeg kunne tale om. Set med direktørens øjne. Set med mine øjne. Har det her været en succes. Vi lancerede produktet i 9. december. Det har været ret intensivt. 2015. Og det skal også siges. En anden ting jeg også fik ud af det samarbejde. Med 1508. Det var. Jeg vidste der var en masse at hente i det her onboarding. Og jeg havde flere ideer. Men jeg kunne simpelthen ikke. Lige prioritere. Hvad vælger vi af det her. Vi havde meget presse i forløbet. Fordi vi skulle vælge de her sprints. Så det var noget med at udvælge. Vi kunne ikke sidde og teste alt for meget. Og det var enormt værdifuldt. Til gengæld vidste jeg at vi dykkede ned i de 5 sprints. Så jeg fik value for money på de 5 sprints. Hvor hvis det er et internt projekt. Kunne jeg frygte at vi sad et års tid. Og synes at alle de 8 ideer Morten. De er super spændende. Og så har vi brugt et år på det. Vi lancerede onboarding dagen nede i Bremen. Vi var så stolte af det vi gør. Så vi indrykkede 10 hilsedager i børsen. Stort set alle HR chefer fra de store virksomheder i Danmark. Var repræsenteret. Og det er altså svært at hive HR chefer 3 timer ned. 9. december i Bremen. Det er ikke nødvendigvis Bremen. Der er ikke noget ondt at sige der. Men 3 timer for HR. Det havde de ikke tid til normalt. Jeg mistede marketingchefen 3 måneder inden det her. Så på en måned fik vi inviteret dem her. Og de fyldte op. Det er der altså respekt for i branchen. Set med bestyrelsesøjning. De var jo ikke til stede i Bremen. Men de ville jo gerne se en måling. De siger så. Vi måler så. Vil du anbefale dagen her på al det her onboarding? Det målede vi så om aftenen. Efter folk var gået hjem. Hvor mange kender NPS? Der er nogle stykker. NPS er en meget simpel måde. At måle tilfredshed. Kundeløjlighed på. Nå 0-10. Man spørger 0-10. Vil du anbefale noget til en ven eller kollega? 9-10. Det er den grønne. Og rød det er 0-6. Så vi havde 6 der havde sagt. Ud af de første 30 besvarende. Så der var 6 der havde svaret 0-6. Og 5 af dem handlede om. At enten var der for lang kø på toilettet. Også var der for mørkt. Så folk var altså ret begejstrede. Og HR som målekrug skulle helst sige. De siger ikke lige 10 til hvad som helst. Forløb vi havde der. Og 61 da Apple. Langer deres iPhone i 2004. Total hype. Der havde de en net på motorskoven på 64. Så 61 er ekstremt højt. Så endelig kunne man få lidt klapser. I bestyrelsen. Så det er jo en anden måde at dokumentere det her. Det har indtil videre haft værdi. Vi har fået et godt design. Det er nemt at kommunikere til alle. Vi kan gå ud og sælge det her. Til en lagerschef. Mine medarbejdere har nemt ved at købe ind på det. De kan se det. Det er blevet så godt gennemdesignet. Så vi kan gå ud og måle en virksomhed. Hvor god er I til det? Og anborde medarbejdere. Vi har det her dialogværktøj. Direktionen kan sidde og kigge på skærmen. Er vi bedre end andre? Er der penge at hente? Og herovre. Det er vores konsulentforretning. Det er så meget kort fortalt. At vi løfter hjælp af virksomhederne. At få det her integreret. Så det er et nyt marked. Vi vil prøve at indtage. At have Edge i vores branche. Og igen for at illustrere. Det er ret svært at booke møder. Med at sælge rekrutteringer. Til 100.000 eller mere. Fordi der er rigtig mange beror der ringer. Til alle de her HR-chefer hver dag. Ikke desto mindre. Så har vi fået 60 møder. I kalenderen. På store virksomheder i Danmark. I januar og februar. Virkelig virkelig mange. Så vi hjælper virksomhederne. At effektivisere onboarding processen. Optimere fastholdelse og time performance. Vi slår på at vi kan måle. Kortlæg. Vi kan fortælle hvad man skal skrue op og ned for. Så man ikke bruger for mange ressourcer på noget forkert. Skal vi først starte med regler. Når man starter i en virksomhed. Eller bedre sats på kultur. Det kan vi komme med et kvalificeret bud på. Vi kan design implementere det de har brug for. Når jeg siger design. Så sådan HR-verden. Beklager hvis de ældre ord her. Vi har slået meget på. Enkelt, brugervenligt, tidsbesparende og smart. Det er det HR godt kan lide. De godt lide det her. At virke gennem designet. Det er nogle af de værktøjer vi bruger. Til at hjælpe og skabe det her marked. Allerede inden dag 1. Kan man i øvrigt. Få folk til rigtig rigtig meget. Og man kan vinde rigtig meget motivation. Folk er så motiveret inden de starter. Uden løn. Vil de rigtig gerne en løn. Og involveres. Og en brosyre. Og den her faktisk. I kan nok ikke se de bagerste. Jeg tror ikke de forreste kan se det. Men det er en verden hvor der står. Rekrutering. Det er noget HR bruger penge på. Engagement. Masser af medarbejder trivselsmålinger. Masser af forskellige måler omkring trivsel og engagement. Performance management. Omdøbbe. Employer branding. Det er noget der i de sidste 10 år er kommet frem. Vi prøver at skabe noget nyt på landkortet. Inden for HR. Det hedder onboarding. Og det er vores mission i det her. Kan design være en gruensmæssig fordel? Ja. Det synes jeg. Så er det processet. Er design en del over vores forretningsudvikling? Ja. Det har været min eye-opener på det her. Det har nok været den process vi havde. Med sprint. At se hvor effektivt det kørte. Så udfordringen bliver selvfølgelig. Hvis man hyrer nogen udefra. Der er masser af værdi i det. Fordel i det. Man skal have nogle gode ideer. For det koster penge at hyre nogen udefra. Så det er det. Men jeg er blevet meget inspireret af det. Og synes at det har været en god idé. At det har været en god oplevelse. Det var. Jeg ved ikke om jeg har holdt tiden. Jo. Tak.